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当製品は、「お客様との関係をもっと大切にしたい。」とお考えの小売・EC事業者様向けのソフトウェア（モジュール群）です。お客様の購入履歴に基づく顧客管理とターゲティングリストの作成、プロモーションの効果想定が主な機能です。 お客様の来店データや、Webサイト内の行動履歴分析データを取り込み、購入前・購入後の顧客管理ができる機能等、オプションも豊富に用意しています。また、事業者様のご要望に応じてカスタマイズ致します。
・簡単資料：当システムの主な画面がPDFファイルで取得できます。（約1.6MB） >>こちら English ・詳細資料：当資料と同じものがPDFファイルで取得できます。（約1.4MB） >>こちら ・オンラインデモ：すぐにご覧いただけます。お問い合わせください。 >>こちら 事例から見るCRM ☆ 購入後の情報をもとにしたCRM
☆ 購入前の情報をもとにしたCRM
＊Blogに関しては、snacle*Blogのページで詳細をご説明しています。 これらの資料がPDFファイルで取得できます。 （約1.0MB） >> こちら 本資料の内容
追加資料の内容 A.お客様がたった今、何に関心があるかを捉える。買う前、買った後のデータをもとにしたCRMを考える。
１．お客様との関係を評価する。 ～RFM分析～RFM分析は、事業者がお客様との関係を評価する際の優れた手段です。 R（Recency：直近ではいつ購入したか）とF（Frequency：一定の期間中に、例えば年間に、何回購入したか）、M（Monetary：一定の期間中に、例えば年間に、いくら購入したか）の軸と、商品分類、販売チャネルを掛け合わせたRFMセグメント上にお客様をマッピングします。 図－1 RFセグメントの例
図－2 RFMのランク分けの例
この例では、図－2のようにRFMのそれぞれのランク分けをしています。 図－1のR5F5にマッピングされているお客様は、この30日以内に購入した方で、一定の期間中、例えば年間に、12回以上も利用した上得意客です。R1F5のお客様も年間に12回以上利用した上得意客ですが、最後に購入してから180日～365日も経過してしまっています。R5F1の客様は、この30日以内に購入した方で、初めての利用です。 事業者は、このようなマップからその時点でのお客様との関係を把握することができます。そして、それぞれのお客様に適切な働きかけをし、時系列のマップの変化からお客様との関係をあらためて評価します。 お客様への働きかけには、１．ダイレクトメールや各種プロモーションなどのご案内、２．接客や商品の陳列などの店舗運営・サイト運営、３．商品の企画や販売チャネルづくりなどの新たなブランディングがあります。 短期的な視点では、お客様に上得意客になっていただけるように働きかけをします。ご案内や店舗運営・サイト運営を工夫した結果、マップ上の上得意客のセグメントの割合が向上していれば成功です。 中長期的な視点では、上得意客にいつまでもお客様でいていただけるような働きかけをします。お客様の年齢や経済力、家族構成の変化にあわせて、事業者も提供する商品やサービスの幅を広げ、同時にお客様にふさわしい販売チャネルを開発していく必要があります。 当CRMシステムのRFM分析関連の主な機能をご紹介します。 図－3 トップメニューからRFMを選択
図－4 RFM分析の選択項目
はじめに、トップメニューからRFMを選択します。つづいて、分析区分、集計期間（年月度）、利用店、商品分類を選択します。（図－3、図－4） 分析区分は、R / F / M / RF / RM / FMから選択します。集計期間（年月度）は、2007年4月度 / 2007年5月度 / 2007年6月度 ・・・から選択します。当システムの導入時に集計期間を決定しますがそれを1年間とした場合、集計期間（年月度）が、2007年4月度では、2006年5月～2007年4月の1年間が集計期間の対象となります。 利用店は、全店、各店の店舗名、EC各店のWebサイト名から選択します。 図－5 R集計結果の例
図－6 RF集計結果の例
図－5は、分析区分でRを選択した集計結果の例です。図－6は、分析区分でRFを選択した集計結果の例です。 ご担当者は、図－5、図－6にある「ダウンロード」ボタンをクリックし、集計結果をCSVファイルとして取得することができます。ダウンロードしたファイルをエクセル等で加工し、社内のレポート作成などに活用していただけます。 例えば、時系列に比較するレポートや、販売チャネル間で比較するレポートを作成してみることをお勧めします。 図－7 各セグメントに含まれるお客様の一覧
図－5、図－6の各セグメントの「人数」をクリックすると、そのセグメントに含まれるお客様の一覧が表示されます。（図－7） 図－7の「名簿ダウンロード」ボタンをクリックして、その一覧データをCSVファイルとして取得することができます。また、お客様の「会員ID」をクリックして、お客様の基本情報と購入履歴情報を閲覧することができます。（Customer管理関連の機能）さらに、RFM分析の結果をプロモーションのターゲティングリスト作成に活用することができます。（Promotion管理関連の機能） ２．売上データからは見えないお客様の姿を捉える。～来店データの活用～（オプション）RFM分析は、お客様の購入履歴データが集計の対象です。つまり、買っていただいた後のデータ（売上データ）を活用しています。 来店したものの、もしくはWebサイトへアクセスしたものの、その際には何かの理由で購入しなかったということであれば、それはRFM分析には反映されません。 図－8 離反の原因は？
図－8のR2F5にマッピングされているお客様は、一定の期間中に、例えば年間に、12回以上も購入した上得意客です。しかし最後に購入してから数か月（90日～180日）が経過してしまっています。このことは、上得意客が事業者から離反しかけているように見えます。 仮に、R2F5のお客様がこの30日以内に来店していたとすると、事業者への期待はつづいているといえるでしょう。逆に、R2F5のお客様が、最後に購入してから、来店していなかったとすると離反しかけていると判断できるでしょう。 当CRMシステムでは、お客様の来店実績データ、もしくはWebサイトへのアクセス実績データを活用することができます。図－8のR2F5の「人数」をクリックすると、お客様の直近の来店状況がわかります。 図－9 RFM+R’セグメントの例
図－10 R’のランク分けの例
R’は、お客様が最後に来店した日から、もしくは最後にWebサイトへアクセスした日からの経過日数です。この例では、図－10のようにR’のランク分けをしています。 図－9のR’5のお客様は、最後の購入から数か月（90日～180日）が経過してしまっていますが、この30日以内に来店した方です。事業者への期待はつづいています。同じR2F5のお客様であっても、来店の状況によってお客様を分けて、それぞれに対して適切な働きかけをしていくことが望まれます。 また、分析区分でRR’を選択すると、お客様の直近の購入日と来店日のランクをクロスした集計結果を確認することができます。 図－11 RR’集計結果の例
図－11のR3-R1*R’5は、最後に購入してから数か月が経過したお客様で、30日以内に来店があった方です。そのセグメントの人数や割合を確認することができます。 セグメントの「人数」をクリックして、そこに含まれるお客様の一覧を確認することができます。そして一覧のそれぞれのお客様の基本情報と購入履歴を閲覧することができます。また、一欄をもとに、プロモーションのターゲティングリストを作成することができます。 ３．売上に占めるお客様の構成を把握する。～デシル分析～デシル分析は、売上に占めるお客様の構成を把握する際の優れた手段です。 お客様を購入金額計の多い順に並べます。（図－12） 次にお客様を同一人数の10のグループに分け、それぞれのグループの購入金額計を算出します。（図－13） そしてそれぞれのグループの購入金額計が全体の売上のどの程度の割合を占めているかを計算します。（図－14） 図－12 お客様を購入金額計の多い順に並べる
図－13グループごとの購入金額計
図－14 各グループの売上構成比
この例では、m10、m9、m8の上位３つのグループで全売り上げの約半分を占めていることが確認できます。 大切なことは、事業者が自身の事業において、売上に占めるお客様の構成を把握することです。売り上げの多くを少数のお客様へ依存し過ぎると、事業の安定という面では課題があります。上得意客を守りながら、将来の上得意客を育てる取り組みをし、全売上に占めるお客様の構成が適切であるかを確認します。 当CRMシステムのデシル分析関連の主な機能をご紹介しましょう。 図－15 トップメニューからDecileを選択
図－16 デシル分析の選択項目
はじめに、トップメニューからDecileを選択します。新規のデシル分析を行う際には、Newを選択し、つづいて、これから実施する分析に対して、タイトルとその説明を入力します。そして、分析対象の購入期間、商品分類、利用店を選択します。（図－15、図－16） 利用店は、全店、各店の店舗名、EC各店のWebサイト名から選択します。 図－17 デシル分析結果の例
図－17は、指定した購入期間・商品分類・利用店舗のデシル分析の例です。各グループの購入金額計、全売上に対する構成比、平均購入金額計、平均購入回数、客単価を確認することができます。累計構成比は、上位のグループ全てと自身のグループの構成比の累計です。つまり、上位のグループ全てと自身のグループで、全売上の何割を占めているかを確認することができます。 ご担当者は、「ダウンロード」ボタンをクリックし、集計結果をCSVファイルとして取得することができます。ダウンロードしたファイルをエクセル等で加工し、社内のレポート作成などに活用していただけます。 図－18 デシル分析の各セグメントに含まれるお客様の一覧
図－17の各セグメントの「人数」をクリックすると、そのセグメントに含まれるお客様の一覧が表示されます。（図－18） 一欄のそれぞれのお客様の基本情報と購入履歴を閲覧することができます。また、一欄をもとに、プロモーションのターゲティングリストを作成することができます。 ４．購入金額の多いお客様は本当の上得意客か？～粗利データの活用～（オプション）RFM分析やデシル分析は、「購入金額の多いお客様は上得意客である。」とする前提に立っています。しかし、この前提が常に正しいとは限らない場合があります。 事業形態によっては、お客様の購入金額ではなく、事業者がそのお客様から得られる粗利が上得意客を決める際の尺度になります。 当CRMシステムでは、事業者がお客様の粗利データを取得できる際には、RFM分析とデシル分析に粗利データを活用することができます。 RFM分析では、M’（一定の期間中に、例えば年間に、事業者はいくら粗利が得られたか）の軸が加わり、分析区分はR / F / M / M’ / RF / RM / RM’ / FM / FM’ / MM’から選択していただけるようになります。デシル分析では、粗利に占めるお客様の構成比を把握していただけるようになります。 図－19 購入金額の多いお客様からは粗利も多い？
図－20 M’のランク分けの例
図－19は、MM’集計結果の例です。ここでは、図－20のように購入金額の2割を粗利としてM’のランク分けをしています。 例えば、M4M’2のお客様は、購入金額の多い割には粗利が少ない方です。M2M’4のお客様は、購入金額の少ない割には粗利が多い方です。この例では、M4M’2とM2M’4のどちらもお客様はいませんが、購入金額だけを見て上得意客として判断してしまう危険性があることがわかります。 RFM分析やデシル分析に加えて粗利の面からもお客様をセグメント化し、それぞれに対して適切に働きかけていくことが望まれます。 ５．見込み客を見つける。 ～Query１～日々、お客様と接している店舗のマネージャーやWebサイトの運営者にとって、「ある期間内に特定の商品や商品分類を購入したお客様の一覧」が、見込み客の発見に役立ちます。 当CRMシステムでは、「指定した期間内に特定の商品、もしくは商品分類をご購入いただいた方」という条件を設定し、条件に合致するお客様の一欄を作成することができます。 また、２つの条件を組み合わせることができます。条件（１）を「指定した期間内に特定の商品、もしくは商品分類を購入した方」とします。条件（２）を「別に指定した期間内にある商品、もしくは商品分類を購入した方・購入しなかった方」とします。条件（１）に合致する方のうち、条件（２）にも合致するお客様の一覧を作成することができます。 これらの機能は、Query1により提供されています。例えば、昨年の夏に特定の商品分類をご購入いただけたお客様のうち、今年の夏はまだ購入していない方の一覧を作成することができます。 図－21 トップメニューからQueryを選択
図－22 Query1の選択項目
はじめに、トップメニューからQueryを選択します。新規のQuery1を行う際には、Newを選択し、つづいて、これから実施する集計に対して、タイトルとその説明を入力します。そして、条件（１）、条件（２）を設定します。（図－20、図－21） 図－23 Query1の結果の例
図－23では、条件1に合致するお客様が16500人、その方のうち条件2にも合致する方が10000人いらっしゃることがわかります。 ご担当者は、「ダウンロード」ボタンをクリックし、集計結果をCSVファイルとして取得することができます。ダウンロードしたファイルをエクセル等で加工し、社内のレポート作成などに活用していただけます。 図－23の「人数」をクリックすると、そのセグメントに含まれるお客様の一覧が表示されます。一欄のそれぞれのお客様の基本情報と購入履歴を閲覧することができます。また、一欄をもとに、プロモーションのターゲティングリストを作成することができます。 ６．商品・商品分類の相関関係を確認する。～Query2～（オプション）「ある商品を購入したお客様のうち、多くの方が別の特定の商品を購入している。」という事実が確認できれば、そのことを店舗運営やサイト運営、プロモーションに生かすことができます。 例えば、ふたつの商品の間で相関関係があった場合、一方の商品は購入したが、他方の商品はまだ購入していない方の一覧を作り、その方に働きかけていくことができます。 当CRMシステムでは、ご担当者が指定した複数の商品もしくは商品分類の間で、相関関係の有無を確認することができます。 図－24 Query2の選択項目
新規のQuery2を行う際には、Newを選択し、つづいて、これから実施する集計に対して、タイトルとその説明を入力します。そして、購入期間と相関関係を確認したい商品、もしくは商品分類を設定します。（図－24） 図－25 Query2の結果の例
図－25では、商品（A）を購入したお客様が100人、そのうち商品（B）を購入したお客様が80人いらっしゃることがわかります。100人中の80人ですので、商品（A）と商品（B）には、強い相関関係あることが確認できます。Query1を利用しますと、商品(A)を購入した方で、まだ商品（B）を購入していない方を抽出することができますので、期待の高いターゲティングリストを作成することができます。 ご担当者は、図－25の「ダウンロード」ボタンをクリックし、集計結果をCSVファイルとして取得することができます。ダウンロードしたファイルをエクセル等で加工し、社内のレポート作成などに活用していただけます。 図－25の「人数」をクリックすると、そのセグメントに含まれるお客様の一覧が表示されます。一欄のそれぞれのお客様の基本情報と購入履歴を閲覧することができます。また、一欄をもとに、プロモーションのターゲティングリストを作成することができます。 ７．顧客情報を管理する。～Customer～当CRMシステムで管理する顧客情報には、お客様のお名前や住所等の基本情報と、購入履歴があります。 基本情報は、当CRMシステムの入力画面から直接入力するか、あるいは、ECサイトなど他のシステムに会員情報がある場合にはその情報を当CRMシステムに取り込みます。 購入履歴は、POSデータやECサイトの受注データを当CRMシステムに取り込みます。 図－26 トップメニューからCustomerを選択
図－27 基本情報の入力
図－27は、基本情報の入力画面です。「会員ID」は、お客様一人ひとりに割り振られたコードです。この会員IDにお客様の購入履歴が紐づきます。「会員カード発行店」は、お客様が会員登録をした際の店舗です。カード発行店は利用店とは異なり、会員がどの店のお客様であるかを管理する際に参照されます。「ご案内の許可」は、お客様から承諾を得たご案内の方法を選択します。プロモーションのターゲティングリストを作成する際に参照されます。「備考」は、例えば接客メモなどにご利用いただけます。お客様が来店した時に、うかがったことを記録すれば、次回の来店の際の接客に役立ちます。 図－28 会員IDから検索
図－29 条件から検索
会員を検索するには、図－28のように会員IDか、図－29のように各種条件から検索します。店舗では、来店したお客様が会員カードを提示する前に、例えば、「先月、私から、あの商品を買っていただいたのだけど名前が思い出せない」というような時でも、検索することができます。そして、基本情報の備考欄の接客メモや購入履歴を閲覧し、接客することができるようになります。（図－30） 図－30 基本情報と購入履歴の閲覧
８．プロモーションを計画し評価する。～Promotion～プロモーションの流れは、１．プロモーションのターゲティングリスト作成、２．プロモーションの実施、３．プロモーションの効果測定、の順になります。 当CRMシステムには、１．と３．を基本機能として備えています。 ２．は、事業者が既に利用しているDMやメール配信などの、製品やサービスがあれば、当CRMシステムからはターゲティングリストをCSVファイルとして出力することができますので、それをご利用ください。また、マイページマーケティングやメール配信など当社の製品やサービスをご利用いただくこともできます。 図‐31トップメニューからPromotion（Targeting）を選択
図－32プロモーションのターゲティングリスト作成
プロモーションのターゲティングリストを作成するには、トップメニューからPromotionを選択し、つづいてTargetingのNewをクリックします。これから作成するリストに対して、タイトルとその説明を入力します。（図－31、図－32） リスト作成には、RFM分析やデシル分析、Query1の結果を組み合わせて活用することができます。DecileとQuery1は既に集計が済んでいる結果を「保存しているDecile」、「保存しているQuery1」から選択します。 また、会員IDからなるCSVファイルをターゲティングリストとして取り込むことができます。（図－32内のFile）これは、例えばWebサイト内のお客様のクリック履歴から対象者を抽出し、その結果を当CRMシステムに取り込むといった使い方でできます。 ターゲティングリストは複数に分割することができます。これにより、同時期に異なる内容のプロモーションを実施し、その成果を比較することができます。 図－33 プロモーションのターゲティングリスト一覧
ターゲティングリストが作成されると、図－32のリスト一覧に表示されます。ダウンロードボタン「DL」をクリックし、ターゲティングリストをCSVファイルとして取得することができます。 図－34 トップメニューからPromotion（Promotion）を選択
図－35プロモーションの登録
プロモーションの効果測定をするために、はじめにプロモーションを登録します。登録するプロモーションに対して、タイトルと説明を入力します。（図－34、図－35） 使用するリストは、先に作成したターゲティングリストから選択します。効果測定集計期間は、プロモーションを実施した結果、お客様にご購入いただけたと判断する期間を設定します。 ご案内商品（１）～（３）には、プロモーションの際にご案内する商品を登録しておきます。これにより、プロモーションを実施した結果、ご担当者の狙いどおり、その商品をお客様にご購入いただけたかを確認することができます。 図－36プロモーション一覧
図－36の一覧で、対象者人数に対して購入者数がわかります。詳細な情報は、「ダウンロード」ボタンをクリックして取得することができます。 ９．カスタマイズを考える。当CRMシステムは、事業者様のご要望に応じてカスタマイズ致します。 ご要望・お問い合わせの例 １０．当CRMシステムを導入する。当CRMシステムは、最少構成ではサーバ1台で稼働させることができます。POSシステムやECシステムから、受注データや顧客データ、商品マスタ等を取り込み、CRM用のサーバで集計します。ご担当者は、ブラウザでサーバにアクセスします。 サーバ： ブラウザ： 図－37 全体構成
本稼働までには、導入を決定しプロジェクトの体制（組織・チーム）を確立してから少なくとも3ヶ月間は要します。事業者様のご要望をうかがい、必要があれば当CRMシステムをカスタマイズします。受注データや顧客データ、商品マスタ等を取り込むための仕組みを準備してテスト運用をはじめます。その間にCRMの勉強会を運営します。 当CRMシステムの導入において大切なことは、システムの導入そのものではありません。事業者様が、ご自身の事業と組織にCRM（直訳すれば：お客様との関係をマネジメントする）の考え方を浸透させていく機会とし、それを継続するための業務を作ることです。 「お客様との関係」が事業を強くする時代です。事業者様のCRMに当システムがお役にたてれば幸いです。 １１．デモ詳細なオンラインデモをご用意しています。お問い合わせください。 >>こちら A.お客様がたった今、何に関心があるかを捉える。
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